北冰:实施湖南旅游品质革命 助推全域旅游基地建设

2019-06-10 10:48 加入收藏


内容摘要:质量是国家综合实力和国家文明程度的体现。党的十九大报告19次提到质量,明确提出:“建设现代化经济体系,必须把发展经济的着力点放在实体经济上,把提高供给体系质量作为主攻方向,显著增强我国经济质量优势”。旅游质量是经济质量的重要组成部分,也是我省打造旅游万亿产业和建设“锦绣潇湘”品牌全域旅游基地的重要战略问题,关系到入湘广大游客的切身利益,关系到全省旅游业可持续发展,关系到湖南旅游业整体形象。

一、湖南旅游发展进入由数量规模扩张向质量效益提升的关键时期

伴随着旅游市场的竞争加剧和旅游需求的个性化、品质化发展,旅游产业必须从简单粗放的发展方式转向强化质量发展的内涵式发展发展轨道上来,从而提升自身的产业竞争力,赢得持续发展优势。

▲提升旅游质量水平是贯彻实施质量强省战略的重要措施 

旅游业是现代服务业的龙头,在经济社会发展中占有重要地位。2017年6月,湖南省人民政府出台了《关于加快质量发展建设质量强省的实施意见》(湘政发〔2017〕22号),提出:“大力提升服务质量。以标准化推进房地产、物业管理、全域旅游、社区服务、中介服务、医疗、教育培训等服务新业态的规范化。”2017年9月5日,中共中央、国务院出台了《关于开展质量提升行动的指导意见》,提出:“实施旅游服务质量提升计划,显著改善旅游市场秩序。”由此可见,提升旅游质量水平已成为我国建设质量强国和我省建设质量强省、旅游强省的重要措施。

▲提升旅游质量水平是建设全域旅游基地的重要内容 

2016年11月召开的中共湖南省第十一次党代会提出:“建设全域旅游基地,打造国内外著名旅游目的地”,并提出“完善服务体系,提升管理水平,全力塑造‘锦绣潇湘’旅游品牌”,将全域旅游基地建设作为实施创新引领、开放崛起战略的五大基地之一。我省全域旅游基地建设不仅是旅游发展全域化,而且在于旅游供给品质化,提供高质量、精细化的旅游服务,增加有效供给,打造湖南旅游质量品牌,树立湖南旅游良好形象,成为大众旅游消费需求的典范,努力将旅游业培育成国民经济的支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。处处是景、人人都是服务员的全域旅游时代,对旅游产品和服务质量提出了更高的要求。

▲提升旅游质量水平是推进供给侧结构性改革的重要抓手 

习近平总书记指出:“旅游业是综合性产业,是拉动经济发展的重要动力。”旅游业作为经济的支柱产业、重要的富民工程、地方的形象品牌,在全省经济社会发展大局中具有重要地位和作用。2016年,我省接待国内外游客5.65亿人次,实现旅游总收入4707.43亿元,相当于全省GDP比重的15.07%和三产业增加值比重的32.50%,旅游总收入增长26.79%,比社会消费品零售总额增速高15个百分点,旅游业已成为我省经济发展新常态下的新增长点,成为经济发展强有力的“加速器”。旅游业不仅是人民群众消费需求的必要组成部分,而且是改善供给的重要方面。因此,提升旅游质量水平,增加和提升旅游产品供给,对于推进全省供给侧结构性改革具有重要作用。

二、湖南旅游质量提升成绩可圈可点,不足之处亟待克服

近年来,我省实施全域旅游战略,加快推进旅游强省建设,旅游基础设施和配套设施建设不断完善,旅游管理和服务水平全面提升,全省旅游质量水平迈上了新的台阶。

▲旅游交通设施日益完善 

湖南除了位处“一带一部”区位优势外,近年来的交通优势凸显。2016年我省高速铁路、高速公路、水运通航里程分别达1296公里、5653公里和11968公里,分别位居全国第一位、第五位和第三位,全省“五纵七横”高速公路骨架基本形成。欧美航线开通取得突破,省内支线机场直达国内大中城市航线增加,2016年黄花机场旅客吞吐量达2129.67万人次,同比增长13.8%,位居中部机场第一。目前全省共有4个民用机场,81个车站,23个码头,42个高速公路服务区,旅游交通通达性、舒适性大幅提升。

▲旅游标准化建设深入推进 

湖南现有张家界武陵源风景区、邵阳崀山丹霞地貌2处世界自然遗产、老司城1处世界文化遗产、22个国家级风景名胜区。全省A级景区总数达331家,其中有9个5A级景区、105个4A级景区;有旅游星级饭店461家,其中三星级247家、四星级66家、五星级19家;旅行社数量达到843家,其中出境社73家、境内接待社841家。从2012年至今,国家旅游局共发布了3批“全国旅游标准化示范单位”名单,我省有中青旅国际旅行社有限公司、华天实业控股集团有限公司、新宁县、岳阳楼—君山岛旅游区、湖南海外旅游有限公司5家单位入选。我省先后制定了星级乡村旅游、诚信服务、自驾游营地、精品民宿、研学旅行服务等地方标准。

▲旅游公共服务逐步健全 

加快旅游停车场建设,支持建设了一批游客中心,形成了省、市、县、景区四级游客集散服务体系,实现了4A级及以上旅游景区高速公路指示牌全覆盖,全面设置了大湘西地区3A级及以上景区通景公路指引标志,加快旅游信息公共平台建设,11个市、县市区先后纳入国家智慧旅游城市试点。2016年全省主要城市旅游集散中心数量达到40个,总建筑面积为45.14万平方米,投资金额为33.50亿元。全省旅游观光巴士数量共25条,自行车休闲绿道数量174条,共1623公里。全面深入实施《湖南省旅游厕所三年行动计划》,2015年至2017年共计划建设旅游厕所3025座,截止今年10月底,已完工3169座,超出计划144座,荣获“全国厕所革命突出成果奖”。

▲游客满意度水平较高 

依据调查结果,我省2015年旅游服务质量的综合满意度指数为72.90,总体上处于“满意”水平。特别是“十三五”以来,省委、省政府主要领导亲自部署全域旅游发展和旅游服务质量提升工作,持续开展“两打击一整治”专项行动,重拳治理规范旅游市场秩序。以此为契机,全省各地等地积极构建“1+3”的旅游综合管理、综合执法管理模式,创新旅游质量治理体系。目前,全省有7个单位 “局改委”,6家单位设置了旅游法庭,9家单位设置了旅游警察,25家单位设置了旅游市场监督及质监队伍,2016年,全省旅游投诉共497件,结案488件,有效结案率达98.18%。

在客观总结成绩的同时,我们也应清醒看到我省旅游质量发展基础还很薄弱,旅游质量水平仍然滞后于旅游经济发展,追求发展速度和规模,忽视发展质量和产业素质的现象普遍存在,旅游质量管理体制机制不够健全。具体表现在以下方面:一是旅游质量意识还不到位。一些地方还存在重硬件轻软件、重开发建设轻管理服务的现象,将主要精力放在旅游招商引资、旅游项目建设方面,而对旅游质量提升工作人力、物力等投入不够。二是旅游公共服务体系还不健全。旅游通景公路最后一公里的问题还没有得到解决,旅游停车场、游客服务中心、标识标牌、智慧旅游等“快旅慢游”公共服务体系尚未建立起来,离自驾自助的旅游发展趋势还有较大差距。三是旅游标准化管理服务还不达标。部分等级质量景区、星级旅游饭店、星级旅行社重创建授牌轻日常管理,出现旅游质量明显滑坡现象。四是旅游质量监管还不够有力。全省大部分市州旅游部门和重点旅游地区尚未建立旅游质量监管治理体系,热点旅游目的地经常出现一些媒体曝光的旅游监管、旅游质量问题事件。因为存在这些差距和不足,我省旅游业发展大而不强、大而不优,亟需通过提升旅游质量补齐我省旅游发展的短板。

三、发扬工匠精神,实施湖南旅游“品质革命”

深入推进湖南旅游供给侧结构性改革,提升湖南旅游质量水平,需要一场前所未有的“品质革命”,可以从以下五方面努力:

(一)创新活旅,培育旅游品质发展自信 

创新服务理念,更加注重旅游者与社区居民的互动体验,更加关注旅游者在旅游目的地的一站式和全方位消费体验。在全域旅游模式下,人人都是旅游形象,旅游地居民、从业者和管理者要善于、勇于从“幕后”走向“前台”,成为旅游产业发展的见证者、参与者和受益者。创新产品设计,开发“中高特”旅游品牌。充分利用我省丰富多样的文化资源,通过文旅融合,更好地传承文化遗产、完善旅游设施、开发旅游精品、提升旅游品牌、拓展旅游产业,提高人员素养,培育服务文化,提升我省旅游文化品位和核心竞争力。坚持以信息化带动国际化、以科技化促进优质化的理念,在我省旅游行业大力推广应用物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等新技术,促进我省智慧旅游发展。

(二)管理立旅,构建旅游品质发展体系 

推进旅游标准化建设,全面实施标准化引领战略,进一步发挥旅游标准在旅游业发展中的规范、引导和促进作用。推动旅游行业标准领域自主创新,不断提升标准的先进性、有效性和适用性,加快旅游标准体系建设,扩大旅游标准覆盖范围,形成旅游行政管理部门、行业协会、中介组织和旅游企业协调配合、共同推进的工作格局。强化质量准入退出机制,发挥质量监管功能作用,建立制度化、规范化、公开化的旅游质量准入和退出机制,制定具体实施办法,严格质量标准准入条件,对不能满足准入条件、不能保证旅游质量和整改后仍然达不到要求的旅游经营服务者,予以取消等级、强制退出或依法取缔。创新质量发展激励机制,建立对旅游质量管理先进、成绩显著的组织和个人的奖励机制,激励广大企业和全行业重质量、讲诚信、树品牌。发挥品牌引领作用,建立旅游品牌培育激励机制,鼓励各级政府对成功创建国际及中国知名品牌的旅游单位与个人给予表彰奖励。

(三)依法治旅,净化旅游品质发展环境 

加强秩序整治,强化对旅游购物场所、景区摊贩商店、景区管理服务等综合整治,严厉打击各景区景点、旅游服务场所欺客窄客、强迫消费、销售假冒伪劣等行为。对各大景区门票站口、旅游集散地、重要交通路口追客赶客、出店经营、环境卫生等进行惩治处理,通过严查严管严惩全面优化旅游环境。加强旅游质量控制,构建由旅游标准实施、旅游执法监管、旅游投诉处理、旅游诚信建设、旅游质量评价等构成的旅游质量监管体系。建立健全省、市、县和企业四级旅游服务质量监督管理体系。完善旅游执法机构和旅游质量检查机制,建立符合行业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系。完善旅游投诉处理和信息发布制度,加强旅游诚信教育和诚信经营活动,建立企业诚信档案和诚信奖惩机制,引导各级政府及旅游企业把工作着力点放到以质取胜和转型发展上来。

(四)品牌强旅,提升旅游品质发展实力 

制定并实施旅游品牌建设系列标准,构建旅游目的地品牌、旅游产品品牌、旅游企业品牌等多元化的旅游品牌体系。培育和打造一批具有国际竞争力的旅游目的地或旅游城市群,开展优秀旅游目的地(城市、乡村)、特色旅游村镇和旅游度假区、全域旅游示范区、生态旅游示范区、森林旅游示范区、乡村旅游示范县(示范点)等建设工作。着力培育品牌旅游企业,培育大型品牌旅游集团,着力扶持和培育一批民族品牌旅游企业(集团),精心打造一批中国旅游驰名商标和旅游名牌企业,鼓励和支持湖南旅游企业开展品牌连锁经营,拓展品牌旅游产品,提高旅游品牌国际化水平。制定并实施培育旅游品牌发展的制度措施,加大旅游品牌的保护与管理,建立和完善旅游品牌价值评价制度与评价体系,组织开展品牌价值评价,发布评价结果,提升旅游品牌知名度和影响力。

▲人才兴旅,夯实旅游品质发展基础 

建立和完善旅游职业资格和职称制度,健全职业技能鉴定体系,培育职业经理人市场。完善旅游从业人员的薪酬机制和激励机制,改善旅游人才发展环境。支持旅游院校加强应用型、复合型、技能型人才培养,引导旅游院校充分利用旅游教育资源,创造条件开设旅游质量管理、旅游标准化等课程,培养高层次旅游质量管理人才。积极开展多层次多类别旅游质量培训,包括标准化、质量管理和服务技能培训等。扩大旅游质量教育和人才开发的国际合作与交流,加大旅游质量科研投入,提高旅游质量理论研究和人才培养水平。

▲提升湖南旅游质量水平的几点建议

(一)加快旅游管理体制机制改革,为提升湖南旅游质量水平提供组织保障 

传统旅游质量监管职能交叉,各部门间职责推诿严重,已经不适应旅游市场新常态,创新完善体制改革是当前最迫切任务。从我省实情来看,全省县(市、区)完成机构改革后,目前只有长沙市、邵阳市县(市区)基本单列保留了县级旅游部门,其他市州县级旅游部门大部分已与文化、体育、广电等部门合并,有的成为县政府部门的二级机构,有的只有1至2个人负责旅游工作。按照国家全域旅游示范区创建工作导则要求,积极推动全省14个市州和进入国家全域旅游示范区创建单位重点县(市区)成立旅游发展委员会,重新制定出台“三定”方案,推动建立“1+3+N”全域旅游管理体制,完善旅游质量监管治理体系,厘清旅游质量监管职能,纠正监管错位问题,为旅游质量监管保驾护航。

(二)制定《湖南旅游质量三年提升计划纲要》,为提升湖南旅游质量水平提供政策保障 

国家和省委、省政府高度重视质量发展,2012年2月国务院印发了《质量发展纲要(2011-2020年)》,2012年12月湖南省政府印发了《湖南省质量发展纲要(2012—2020年)》,2013年3月国家旅游局印发了《旅游质量发展纲要(2013-2020年)》。今年6月19日,湖南省政府又印发了《关于加快质量发展建设质量强省的实施意见》。结合学习贯彻中共十九大会议关于质量发展的精神和《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》,建议以省政府办公厅名义印发《湖南旅游质量三年提升计划纲要(2018—2020年)》,推动我省旅游质量工作纵深发展。

▲坚持多管齐下、多措并举,大力整顿旅游市场秩序 

深入贯彻实施《湖南实施<旅游法>办法》,继续加强旅游综合治理工作,对“零负团费”、强迫消费、虚假广告、违规“一日游”等加强综合治理。建立健全景区、饭店等级“退出制度”,对不合格的星级饭店摘星,对不合格的旅行社责令停业整顿直至吊销经营许可证。加强旅游诚信体系建设,健全旅游经营服务“黑名单”制度,设立“曝光台”,也要建立“诚信红榜”,宣传正能量。建立旅游市场秩序综合评价制度,及时公布旅游市场秩序综合水平指数,实施旅游市场秩序综合监管和评价制度、服务等级退出制度、旅游目的地警示制度。鼓励行业组织加强行业自律和服务,积极参与旅游服务质量提升,推动广大企业作出质量和标准声明,建立和开放旅游企业信用数据库,为提升旅游服务质量提供行业支撑。

▲强化检查考核,建立旅游质量工作考核评估机制 

《湖南省人民政府关于加快质量发展建设质量强省的实施意见》提出“严格责任考核。切实开展对市州人民政府的质量工作考核,考核结果纳入市州人民政府绩效考核范畴,并作为对领导班子和领导干部考评和问责的重要依据。各市州人民政府要开展对县级政府质量工作的考核,更好地发挥考核的导向、激励和监督作用,引导各级政府把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来。”建议将旅游质量工作列入省政府对市州政府、市州政府质量工作考核,占有适当的考核分值,同时省政府对市州政府旅游产业发展考核中,将旅游质量工作列入考核范围。要引入问责机制,对失职的机构进行问责制度,对出现重大质量安全事故的管理机构实行一票否决制。

(作者:湖南智库联盟专家、湖南远景经济发展研究院院长   北冰)

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